Beberapa contoh bagaimana MBK menerapkan prinsip-prinsip perlindungan nasabah :
(Sumber: SMART Campaign yang disampaikan oleh Planet Rating)
• MBK menawarkan kelompok-basis pinjaman modal kerja menggunakan metodologi Bank Grameen. Hal ini telah diadaptasi dengan sedikit modifikasi dengan konteks Indonesia.
• Segmen pasar institusi ini adalah 25% bagian bawah dari rumah tangga.
• Modal kerja diberikan tanpa jaminan keras.
• Umpan balik nasabah dikumpulkan selama pertemuan pusat mingguan. Hal ini juga dikumpulkan selama kunjungan mendadak yang dilakukan setiap hari oleh para Office Manager Lapangan, Supervisor Area, dan Asisten Manager Regional, serta Auditor Internal. Setelah setiap kunjungan, umpan balik nasabah dicatat dalam buku monitor cabang dan dikirim ke Direktur Operasional bila relevan.
• MBK memiliki kebijakan pinjaman yang konservatif : (a) Nasabah tidak diperbolehkan untuk memiliki lebih dari 2 pinjaman per nasabah termasuk dari MBK dan (b) hutang mereka untuk rasio laba bersih harus dibawah 50%.
• Batas yang jelas telah ditetapkan untuk pembaharuan modal kerja, setelah pembaharuan pertama, modal kerja dapat meningkat dengan maksimal 20% setiap tahun.
• MBK melacak kasus-kasus kegagalan individu dan kontribusi individu untuk anggota-anggota lain ditengah-tengah mereka.
• Account Officer baru, menerima on the job training dari Account Officer Senior dalam analisa kemampuan membayar kembali selama 3 bulan pertama. Pelatihan penyegaran dilakukan secara rutin oleh Supervisor Area.
• Semua nasabah dikunjungi oleh Account Officer mereka dua bulan setelah pinjaman pertama (pengecekan pemanfaatan pinjaman) dan oleh Account Officer dan Office Manager Lapangan 10 hari sebelum perpanjangan pinjaman. Pengecekan silang informal dilakukan dengan anggota-anggota lain dari tengah-tengah nasabah dan tetangga mereka.
• Kontrak & jadwal pembayaran kembali, menyediakan semua kondisi-kondisi modal kerja dalam Bahasa Indonesia, termasuk tingkat suku bunga nominal bulanan dan tahunan, suku bunga yang efektif dan persentase dan jumlah keamanan tunai.
• Semua hak dan kewajiban nasabah dan kondisi pinjaman dijelaskan secara lisan kepada nasabah selama masa pelatihan awal (diikuti dengan test oleh kelompok pengakuan), dan sebelum pencairan ketika Account Officer memberikan kontrak kepada nasabah untuk ditinjau.
• Formulir kelayakan nasabah dan kontrak diberikan kepada nasabah setelah pelatihan (minimum 1 minggu sebelum pencairan), sehingga nasabah dapat membawa pulang dan meninjaunya dengan keluarganya.
• Nasabah-nasabah memiliki kesempatan untuk mengajukan pertanyaan dan klarifikasi selama awal pelatihan dan selama pertemuan-pertemuan tengah mingguan.
• MBK menawarkan harga terendah dari semua MFI di Indonesia, diterapkan sama dan tanpa segala diskriminasi.
• Tidak ada hukuman untuk pembayaran sebelumnya.
• Tidak ada biaya transaksi.
• Hanya ada 1 hukuman, dan ini minimal, untuk mendorong kehadiran berkala pertemuan pusat.
• Rasio keuntungan dan efisiensi yang dikelola di tingkat yang wajar dan selaras dengan teman.
• Kode etik menyatakan nilai-nilai perusahaan dan di posting di website perusahaan.
• Kewajiban dan hak-hak karyawan yang dirinci dalam Buku Peraturan Staf, disetujui oleh Kementerian Tenaga Kerja. Ini termasuk daftar perilaku yang dilarang seseuai dengan pedoman Kampanye Cerdas.
• Prinsip-prinsip perlindungan nasabah Kampanye Cerdas termasuk dalam Buku Peraturan Staf dan pelatihan tentang prinsip-prinsip perlindungan nasabah diberikan kepada semua staf operasional.
• Kasus-kasus kegagalan individu diidentifikasi selama pertemuan mingguan dan solusi yang disesuaikan dibahas dengan nasabah berdasarkan situasi mereka.
• Ini membantu untuk mengurangi risiko tekanan yang berlebihan dari kelompok.
• Anggota kelompok dilatih untuk menangani koleksi dari kegagalan anggota-anggota kelompok sebaya.
• Perilaku petugas pinjaman terhadap nasabah diperhitungkan dalam evaluasi kinerja tahunan mereka.
• MBK telah memilih untuk menghargai karyawan melalui promosi internal daripada insentif keuangan terkait dengan target produktivitas, yang meringankan risiko penjualan dan koleksi yang agresif.
• Kesalahan perilaku diperiksa selama kunjungan mendadak yang dilakukan oleh Office Manager Lapangan, Supervisor Area, Asisten Manager Rgional dan Auditor Internal.
• Buku Peraturan Staf menyebutkan bahwa karyawan tidak dapat memberikan data nasabah (data pribadi – data pada modal kerja – dll) untuk orang yang tidak berwenang dalam perusahaan maupun diluar perusahaan.
• Ketika data nasabah digunakan untuk tujuan perusahaan, karyawan harus menjelaskan kepada nasabah alasan dan tujuan dan permintaan ijin tertulis dari nasabah.
• Klausul privasi disertakan dalam formulir applikasi yang ditandatangani oleh nasabah.
• Keamanan data elektronik dipastikan. Back-up dilakukan setiap hari melalui 3 server eksternal.
• Staf dan nasabah dilatih secara tepat pada privasi data nasabah.
• Metodology Grameen didesentralisasi di tingkat kantor lapangan, memungkinan Office Manager Lapangan untuk menangani dan menyelesaikan sebagian besar keluhan setempat. Keluhan-keluhan yang diterima selama pertemuan mingguan diselesaikan sebelum pertemuan berikutnya jika mereka tidak bisa segera mengatasi selama pertemuan.
• Teks pesan / SMS keluhan dicatat secara sistimatis, seperti data pada resolusi mereka. Kemudian ditabulasi dan dianalisa sebulan sekali. Temuan-temuan disampaikan bulanan kepada Direktur Utama dan Ketua, Komite Audit dan Risiko, Dewan Komisaris.
• Pencatatan teks/SMS keluhan menunjukkan bahwa semuanya itu diselesaikan dalam waktu kurang dari 7 hari.
• Sebagai bagian dari metodologi Bank Grameen, umpan balik dari nasabah dikumpulkan secara teratur oleh Staf Lapangan dan dibahas setiap 2 bulan di kantor pusat. Umpan balik digunakan untuk meningkatkan operasi. Misalnya tanggal pertemuan pembayaran kembali mingguan telah diubah sesuai dengan kebutuhan nasabah.